친절한 서비스, 물론 좋지만 도가 지나친 친절엔 오히려 불편함을 느낄 때가 있습니다. <br /> <br />'커피 나오셨습니다'같은 이상한 존댓말도 이런 과잉 친절에서 나오는데요. <br /> <br />이범찬 기자가 취재했습니다.<br /><br />[리포트]<br />서울 시내 한 화장품 매장입니다. 직원이 손등에 화장품을 발라주고 친절하게 설명해주지만 왠지 말이 어색합니다. <br /> <br />"피부를 진정하는 효과가 있으세요. 주름개선에도 도움이 되시고요" <br /> <br />명품 매장도 마찬가집니다. <br /> <br />"이 제품은 카드지갑도 있으셔서 탈착하실 수도 있으시고" <br /> <br />고객의 불만을 피하기 위해 직원에게 '과잉 친절'을 베풀도록 교육하다보니 판매하는 제품에까지 높임말을 쓰는 웃지 못 할 상황이 벌어지는 겁니다.<br /><br />프랜차이즈 음식점에서 아르바이트를 해본 대학생 김모 씨는 과잉친절을 강요하는 '고객 서비스 매뉴얼'이 황당했다고 말합니다. <br /> <br />[김모 씨 / 대학생] <br />"심지어 고객의 눈높이에 맞춰서 쭈그려 앉아서 고객을 대응해야 한다는 매뉴얼도 있었어요." <br /> <br />카페 아르바이트 경험이 있는 대학생 임모 씨는 과잉친절이 되레 고객의 '갑질' 을 부추길 수 있다고 얘기합니다. <br /> <br />[임모 씨 / 대학생] <br />손님 입장에서는 '아 우리가 이렇게 나와도. 얘네는 이렇게 밖에 대응을 못하니까, 갑질을 해도 상관 없겠구나. <br /> <br />전문가들은 아르바이트생의 자존감을 떨어뜨리는 서비스업계의 고객 응대 매뉴얼부터 바꿔야 한다고 지적합니다. <br /> <br />[이병관 / 광운대 산업심리학과 교수] <br />고객의 불합리한 요구에 대해서도 매뉴얼을 가지고 제도화된 대응이 있어야… 무조건 서비스 직원에 책임이 전가되면 안됩니다. <br /> <br />채널A 뉴스 이범찬입니다. <br /> <br />이범찬 기자 tiger@donga.com <br />영상취재 : 한효준 <br />영상편집 : 박형기
