<p></p><br /><br />[앵커]<br>그렇다면 자타공인 IT강국인 우리나라의 AI 기반형 채팅로봇, 챗봇은 과연 어떤 수준일까요? <br> <br>기업들이 앞다퉈 챗봇 도입을 늘리곤 있는데 동문서답에 앵무새 같은 답변만 내놓는 경우가 많았습니다. <br> <br>이런 경험 한번씩은 있으실 겁니다. <br> <br>김승희 기자입니다.<br><br>[기자]<br>지난달 적금 상품을 비교하려 은행 상담 챗봇을 이용한 직장인 박지우 씨. <br> <br>상담은커녕, 제대로 된 대화조차 나누지 못했습니다. <br> <br>[박지우 / 챗봇 이용자] <br>"똑같은 말로 '적금 상품 가입, 적금 상품 가입' 계속 이렇게만 뜨고. 갑자기 대출 상품 얘기를 하고, 다르게 질문하면 '더 열심히 공부하는 챗봇이 될게요' 이런 식으로." <br> <br>결국 상담도 못 한 채 은행 창구로 가야 했습니다. <br> <br>[박지우 / 챗봇 이용자] <br>"챗봇 이용하면 더 빠르게 상담이 가능하다 이런 안내 멘트도 나와서 (이용한 건데). 어느 정도 사람이랑 대화하는 수준의 그런 기술적 발달이 있는 다음에 해야지." <br> <br>은행과 카드사 등 인건비 절감에 효과적인 챗봇을 도입하는 곳은 점점 늘어나는 추세. <br> <br>정부가 전화상담센터(ARS)를 운영 중인 211개 기업과 기관을 조사한 결과, 3곳 중 1곳꼴로 AI 챗봇이나 보이스봇을 도입할 계획이 있다고 답했습니다.<br> <br>상담원 없이 챗봇으로만 운영하는 곳도 속속 생기고 있습니다. <br> <br>[현장음] <br>"양질의 서비스 제공 및 내부 사정으로 인해 쇼핑몰 관련 유선 상담업무가 종료됐습니다. 관련 문의는 카카오 채널을 통해서만." <br> <br>대부분의 기업들은 특정 단어에 대해 미리 입력된 값만 내놓는 저렴한 인공지능 서비스를 이용하는 상황. <br> <br>전문가들은 사후관리만 잘해도 상담의 질을 높일 수 있다고 조언합니다. <br> <br>[김명주 / 서울여대 정보보호학과 교수] <br>"(기업은) 바깥에 돈 주고 맡겼다고 우린 다했다 이렇게 하면 안 되고. 어디서 끊어지고 불편을 일으키는지 계속 모니터링 해서…." <br> <br>비용 절감뿐만 아니라 소비자 편익을 높일 수 있도록 챗봇이 진화해야 한다는 지적입니다. <br> <br>채널A 뉴스 김승희입니다. <br><br>영상취재: 김찬우 <br>영상편집: 배시열<br /><br /><br />김승희 기자 sooni@ichannela.com
