공무원들이 악성 민원인에 시달리면서 감정 노동 상태가 '위험' 수준이라는 정부의 첫 실태조사 결과가 나왔습니다. <br /> <br />전체 공무원 가운데 무려 80%가 정신적 고통을 호소한 건데, 정작 부처들은 보호 조치 마련에 소홀한 실정입니다. <br /> <br />이승배 기자입니다. <br /> <br />[기자] <br />하루에도 수백 통씩 민원인 전화를 받는 콜센터 직원들. <br /> <br />[민원인 : 나한테 사과 안 했잖아 콜센터 직원 : 어떤 사과를 해야 하나요, 제가? 민원인 : 뭐, 어떤 사과를 해야 합니까? 악, 진짜 이게….] <br /> <br />괜찮은 척 넘기려 애쓰지만, 반말과 욕설을 들을 때마다 마음에 큰 상처로 남습니다. <br /> <br />[이오선 / 서울시 120다산콜재단 민원 담당자](지난 2018년) 수위가 너무 올라가면 보통 사람이 느끼는 것처럼 심장도 뛰고 눈물도 나고 어떻게 해야 할지 당황스럽죠.] <br /> <br />공무원도 사정은 비슷했습니다. <br /> <br />인사혁신처가 중앙부처 공무원을 대상으로 직무 감정 노동에 대한 첫 실태 조사를 벌인 결과, 대부분 항목에서 '위험'하다고 나왔습니다. <br /> <br />우선 업무 과정에서 받는 정서적 충격 정도를 뜻하는 '감정 부조화' 점수가 높았습니다. <br /> <br />정상은 3에서 7점 정도인데, 여성 공무원은 10.1점, 남성 공무원은 9.4점이 나왔습니다. <br /> <br />점수가 높을수록 감정 노동의 노출 강도와 직무 스트레스가 높은 건데, 응답자의 80%가량이 위험군으로 나타난 겁니다. <br /> <br />가장 큰 스트레스의 원인은 민원인 응대였습니다. <br /> <br />원하는 답을 얻을 때까지 무리한 요구를 계속하는 탓에 업무 보기가 힘들 정도라고 답했습니다. <br /> <br />그다음으로는 폭언과 협박, 보복성 신고의 순이었습니다. <br /> <br />하지만 감정 노동에 시달려도 절반 가까이는 외부 도움을 받아 해결하기보단 그냥 참는 것으로 나타났습니다. <br /> <br />직무 스트레스로 질병이 생겨도 61%는 계속 근무를 했고, 그나마 병가를 쓰는 게 유일한 안식처였습니다. <br /> <br />공무원들은 꼭 필요한 정책으로 소속 부처의 적극적인 직원 보호를 1순위로 꼽았습니다. <br /> <br />민원 수당이나 성과 평가 같은 당근책도 좋지만, 갈등이 생겼을 때 법적 조치 등으로 버팀목이 돼 달라는 겁니다. <br /> <br />인사처는 이번 설문조사 결과를 바탕으로 심리적 고위험군에 대한 치료와 검진비 지원 등 보다 실효성 있는 대책을 마련할 계획입니다. <br /> <br />YTN 이승배입니다. <br /> <br />촬영기자 : 이현오 <br />영상편집 : 윤용준 <br />그래픽 : 지경윤 <br /> <br /> <br /><br /><br />YTN 이승배 (sbi@ytn.co.kr)<br /><br />※ '당신의 제보가 뉴스가 됩니다' ... (중략)<br /><br />▶ 기사 원문 : https://www.ytn.co.kr/_ln/0101_202312132220533748<br />▶ 제보 안내 : http://goo.gl/gEvsAL, 모바일앱, social@ytn.co.kr, #2424<br /><br />▣ YTN 데일리모션 채널 구독 : http://goo.gl/oXJWJs<br /><br />[ 한국 뉴스 채널 와이티엔 / Korea News Channel YTN ]
